L'essentiel en 30 secondes
- Périmètre : mission étude de satisfaction sur Dijon (Bourgogne-Franche-Comté) et son bassin économique.
- Méthode : démarche cadrée ESSCA Junior Conseil, certifiée ISO 9001:2015 et ISO 27001.
- Délai : 4 à 8 semaines. Tarif : à partir de 1 500 € HT.
Tissu économique de Dijon pertinent pour étude de satisfaction
Secteurs dijonnais où l'étude de satisfaction génère un ROI direct
Quatre familles d'acteurs locaux retirent un bénéfice mesurable d'un dispositif satisfaction structuré :
- Hôtellerie, restauration, oenotourisme : la clientèle est segmentée (touristes oenologiques, business travellers, MICE, locaux). Mesurer la satisfaction par segment permet d'identifier des irritants différents (signalétique, parking, accès gare/A6 pour les business, parcours dégustation pour les touristes). Le baromètre trimestriel ou semestriel alimente directement les plans d'action saisonniers.
- Santé et soins : sur le bassin dijonnais, le CHU Dijon Bourgogne, le centre Georges-François Leclerc et les cliniques privées sont soumis à des obligations de mesure (e-Satis pour les hôpitaux). Au-delà du minimum réglementaire, une étude de satisfaction enrichie qualifie l'expérience patient sur le parcours complet (admission, hospitalisation, sortie, suivi) et alimente les démarches qualité ISO et HAS.
- Retail et services à la personne : enseignes du centre-ville rénové, agences bancaires, concessions auto, services aux entreprises. La mesure NPS post-interaction couplée à des verbatims qualifiés met en évidence les écarts entre points de vente et permet une animation managériale par le chiffre.
- Industriels agroalimentaires et B2B : pour les producteurs de moutarde, biscuiteries, distillateurs de cassis ou fournisseurs de l'industrie, la satisfaction des distributeurs (épiceries fines, GMS, foodservice) conditionne le réassort et le linéaire. Une enquête annuelle B2B segmentée par canal alimente les arbitrages commerciaux et logistiques.
Le dispositif s'appuie typiquement sur un quantitatif (300 à 1 500 répondants selon le volume d'activité), des verbatims qualifiés via analyse sémantique, et 8 à 15 entretiens qualitatifs pour creuser les irritants critiques.
- viticulture et œnotourisme
- agroalimentaire et gastronomie
- santé et pharma
- tourisme patrimonial
- logistique
Notre méthode en 5 étapes
Notre approche combine rigueur statistique et exploitation managériale, pour transformer les données en décisions concrètes.
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1
Cadrage des objectifs
Identification des décisions que l'étude doit éclairer, des cibles à interroger, des indicateurs prioritaires (NPS, CSAT, CES, satisfaction par dimension). Bornage du périmètre métier couvert.
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2
Conception du questionnaire
Architecture mêlant questions fermées (scoring) et ouvertes (verbatims), longueur calibrée pour un taux de réponse optimal. Validation des items avec votre équipe métier.
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3
Diffusion et collecte
Diffusion sur votre base client (email, lien post-interaction) ou panel externe selon le cas. Suivi des taux de réponse et relances ciblées pour atteindre la fiabilité statistique.
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4
Analyse multi-niveaux
Analyse globale, segmentation par typologie client (BU, ancienneté, ARR, géographie), analyse des verbatims et identification des irritants critiques par segment.
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5
Plan d'action managérial
Restitution en visio à votre équipe dirigeante, hiérarchisation des chantiers, plan d'action priorisé avec quick wins, chantiers structurels et indicateurs de suivi.
Vous voulez mesurer votre NPS ? Décrivez votre projet, nous revenons sous 2 heures.
Estimer mon étude de satisfactionComment ESSCA Junior Conseil intervient sur Dijon
L'antenne ESSCA Junior Conseil de Lyon, à 195 km de Dijon (1h35 en TGV), conduit les études de satisfaction sur le bassin bourguignon en mode majoritairement à distance : routage de l'enquête (email, SMS, QR code en point de vente), collecte sur 3 à 6 semaines selon volume cible, analyse en interne et restitution en visio ou en présentiel sur site dijonnais selon votre préférence.
L'équipe mobilisée varie de 2 à 3 consultants : un chef de mission, un analyste quantitatif et un consultant qualitatif si la mission inclut des entretiens terrain. Les frais de déplacement restent marginaux car la collecte est essentiellement digitale ; les visites sur site Dijon se concentrent sur le kick-off (optionnel) et la restitution finale. Le poste « déplacement » représente moins de 5% du budget sur une mission satisfaction standard.
Cas concret : étude de satisfaction sur Dijon
Cas régional, hôtellerie 4 étoiles oenologique : un hôtel boutique de la Côte de Nuits, intégrant une activité de visites de cave et de table d'hôtes, nous a confié la mise en place de son premier baromètre de satisfaction segmenté par typologie de séjour (week-end couple, séminaire d'entreprise, groupe oenotouristique international). Le dispositif a couvert 412 répondants sur 4 mois, segmentés en 5 profils, avec une grille de 28 items couvrant la réservation, l'accueil, la chambre, la restauration, l'expérience cave et le check-out. L'analyse a fait ressortir un score NPS très positif sur l'expérience cave (+62) mais un score moyen sur la restauration du soir (+18), avec des verbatims pointant la longueur du service et la lisibilité de la carte des vins pour la clientèle étrangère. Le plan d'action a structuré une refonte de la carte trilingue avec accords mets-vins suggérés, un repositionnement de l'équipe service et un suivi mensuel du NPS restauration. À 6 mois, le NPS restauration était passé à +41 et le taux de réservation table par les clients hébergés avait augmenté de 28%.
Combien coûte une étude de satisfaction ?
Une étude de satisfaction démarre à 1 500 € HT pour une enquête monothématique sur une base client de taille modérée, et peut atteindre 10 000 € HT pour un baromètre annuel multi-segments avec analyse de verbatims approfondie et restitution managériale détaillée.
Quatre paramètres expliquent la fourchette :
- la taille de l'échantillon et le nombre de segments à analyser
- le type de questionnaire (NPS court vs satisfaction multi-dimensions)
- l'analyse de verbatims (volume + profondeur sémantique)
- le format de restitution (rapport simple vs ateliers managériaux multi-niveaux)
Questions fréquentes
Quel canal de collecte privilégier pour une étude de satisfaction sur Dijon ?
Cela dépend du secteur : pour le retail centre-ville et l'hôtellerie, le QR code en sortie d'expérience couplé à un email de relance offre les meilleurs taux de réponse (15 à 25%). Pour le B2B agroalimentaire et viticole, l'email personnalisé avec relance téléphonique reste plus performant (35 à 50%). Pour le tourisme oenologique international, la collecte multilingue (français, anglais, allemand) est un facteur critique de représentativité.
Pouvez-vous comparer la satisfaction Dijon avec d'autres villes BFC ou un benchmark national ?
Oui : nous structurons régulièrement des dispositifs multi-villes BFC (Dijon + Besançon + Beaune + Chalon) avec une grille commune et une restitution comparative qui alimente la stratégie réseau. Nous pouvons également intégrer un benchmark national externe via des bases sectorielles publiques (e-Satis pour la santé, Booking et Tripadvisor pour l'hôtellerie agrégés) afin de positionner votre score par rapport à la moyenne nationale.
Quel est le délai pour livrer un baromètre satisfaction sur Dijon ?
Comptez 10 à 14 semaines pour un premier baromètre : 2 semaines de cadrage et de design questionnaire, 4 à 6 semaines de collecte, 2 à 3 semaines d'analyse et de production des verbatims qualifiés, 1 semaine de restitution. Les éditions suivantes du baromètre sont plus rapides (6 à 8 semaines) car la grille et le panel sont stabilisés.
Quelle différence entre NPS et CSAT ?
Le NPS mesure la probabilité de recommandation à un proche (de 0 à 10) et synthétise la fidélité globale. Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction ou un produit spécifique. Le NPS est un indicateur stratégique de pilotage, le CSAT est un indicateur opérationnel par point de contact. Les deux sont complémentaires.
À qui faut-il envoyer le questionnaire ?
Idéalement à toute votre base client active sur la période concernée. À défaut, à un échantillon stratifié représentatif (par segment, ancienneté, BU, géographie). Pour des bases client réduites, on couvre 100% pour atteindre la significativité. Pour des bases >5 000, un échantillon de 400-500 répondants suffit pour des analyses robustes.
Quel taux de réponse viser ?
Sur une base client active, viser 15-25% de taux de réponse est réaliste avec un questionnaire calibré et 1-2 relances. En B2B sur des contacts qualifiés, on peut atteindre 30-40%. La longueur du questionnaire est le facteur clé : <10 minutes pour de bons taux. Au-delà, le taux chute fortement et la qualité des réponses se dégrade.