L'essentiel en 30 secondes
- Périmètre : mission étude de satisfaction sur Montpellier (Occitanie) et son bassin économique.
- Méthode : démarche cadrée ESSCA Junior Conseil, certifiée ISO 9001:2015 et ISO 27001.
- Délai : 4 à 8 semaines. Tarif : à partir de 1 500 € HT.
Tissu économique de Montpellier pertinent pour étude de satisfaction
Cinq secteurs de Montpellier mobilisent fréquemment l'étude de satisfaction :
- Santé et soins : les cliniques privées, EHPAD et structures de soins de l'agglomération sont astreints à des dispositifs de mesure de la satisfaction patient (e-Satis, certification HAS). ESSCA Junior Conseil intervient en complément pour des études qualitatives ciblées sur les parcours patient et les irritants identifiés.
- Retail et restauration : les enseignes du Polygone et d'Odysseum, les restaurateurs de la Comédie et de l'Écusson commandent des baromètres saisonniers pour comprendre les écarts entre clientèle locale (résidents, étudiants) et clientèle touristique (été, week-ends).
- BtoB tech et services : les éditeurs SaaS et agences digitales de la French Tech Mediterranean utilisent les études de satisfaction (NPS, CSAT, CES) pour piloter le succès client et réduire le churn. L'étude alimente directement le plan d'action customer success.
- Viticulture et agroalimentaire : les domaines AOC et coopératives évaluent la satisfaction de leurs partenaires distributeurs (cavistes, grande distribution, CHR) pour ajuster leurs plans commerciaux et leur politique de référencement.
- Tourisme et hôtellerie : les structures hôtelières du littoral (Palavas, La Grande-Motte) et les hôtels du centre de Montpellier complètent les avis Booking et TripAdvisor par des études internes pour identifier les irritants spécifiques à la clientèle française et étrangère.
- santé et biotech
- viticulture et agroalimentaire
- tourisme
- numérique et e-commerce
- enseignement supérieur
Notre méthode en 5 étapes
Notre approche combine rigueur statistique et exploitation managériale, pour transformer les données en décisions concrètes.
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1
Cadrage des objectifs
Identification des décisions que l'étude doit éclairer, des cibles à interroger, des indicateurs prioritaires (NPS, CSAT, CES, satisfaction par dimension). Bornage du périmètre métier couvert.
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2
Conception du questionnaire
Architecture mêlant questions fermées (scoring) et ouvertes (verbatims), longueur calibrée pour un taux de réponse optimal. Validation des items avec votre équipe métier.
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3
Diffusion et collecte
Diffusion sur votre base client (email, lien post-interaction) ou panel externe selon le cas. Suivi des taux de réponse et relances ciblées pour atteindre la fiabilité statistique.
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4
Analyse multi-niveaux
Analyse globale, segmentation par typologie client (BU, ancienneté, ARR, géographie), analyse des verbatims et identification des irritants critiques par segment.
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5
Plan d'action managérial
Restitution en visio à votre équipe dirigeante, hiérarchisation des chantiers, plan d'action priorisé avec quick wins, chantiers structurels et indicateurs de suivi.
Vous voulez mesurer votre NPS ? Décrivez votre projet, nous revenons sous 2 heures.
Estimer mon étude de satisfactionComment ESSCA Junior Conseil intervient sur Montpellier
L'antenne d'Aix-en-Provence (à 145 km par l'A9) pilote les études de satisfaction sur Montpellier. La majorité des phases (administration des questionnaires, traitement des données, restitution) est réalisée à distance. Les phases qualitatives, lorsqu'elles incluent des focus groups ou entretiens en présentiel, sont organisées à Montpellier avec déplacement du chef de projet.
Le mode opératoire suit quatre étapes : cadrage initial en visio (objectifs, cibles, indicateurs), conception du questionnaire et validation avec le client, administration multi-canal (e-mail, SMS, intercepts en boutique pour les clients du retail), puis analyse et restitution. Pour les baromètres récurrents, ESSCA Junior Conseil livre une plateforme de suivi avec dashboards trimestriels.
La méthodologie est encadrée par ISO 9001 et ISO 27001, point clé pour les acteurs santé et BtoB sensibles à la conformité RGPD du traitement des données clients.
Cas concret : étude de satisfaction sur Montpellier
Une clinique privée de l'agglomération montpelliéraine a confié à ESSCA Junior Conseil la conception d'un baromètre de satisfaction patient post-hospitalisation, en complément du dispositif e-Satis réglementaire. La mission a couvert : conception d'un questionnaire de 28 items couvrant accueil, soins, restauration, sortie ; administration mensuelle pendant 12 mois sur 1 200 patients ; segmentation par service et par typologie de séjour ; restitution trimestrielle aux directions de pôle.
Au terme du baromètre, la clinique a identifié deux irritants prioritaires (qualité de la restauration, délai de remise du dossier de sortie) qui pesaient sur 18 points de NPS. Les plans d'action déployés (refonte du prestataire restauration, automatisation du dossier de sortie) ont permis une remontée de 12 points sur l'année suivante. La méthodologie a été validée en interne pour un déploiement multi-sites sur d'autres cliniques du groupe.
Combien coûte une étude de satisfaction ?
Une étude de satisfaction démarre à 1 500 € HT pour une enquête monothématique sur une base client de taille modérée, et peut atteindre 10 000 € HT pour un baromètre annuel multi-segments avec analyse de verbatims approfondie et restitution managériale détaillée.
Quatre paramètres expliquent la fourchette :
- la taille de l'échantillon et le nombre de segments à analyser
- le type de questionnaire (NPS court vs satisfaction multi-dimensions)
- l'analyse de verbatims (volume + profondeur sémantique)
- le format de restitution (rapport simple vs ateliers managériaux multi-niveaux)
Questions fréquentes
Combien de temps pour réaliser une étude de satisfaction à Montpellier ?
Une étude one-shot tient en 4 à 6 semaines : 1 semaine de cadrage, 1 à 2 semaines de conception du questionnaire, 2 semaines d'administration et 1 à 2 semaines d'analyse et restitution. Un baromètre récurrent (trimestriel ou semestriel) demande un setup initial de 4 semaines puis se déroule en continu sur l'année.
Quels indicateurs sont utilisés sur les études de satisfaction à Montpellier ?
Les indicateurs standards sont le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (satisfaction globale), le CES (Customer Effort Score) et des items détaillés par étape du parcours. Le choix dépend du secteur : pour la santé, les indicateurs HAS et e-Satis priment. Pour le BtoB tech, le NPS et le CES sont privilégiés. Pour le retail, le CSAT et le taux de recommandation.
L'étude de satisfaction respecte-t-elle le RGPD pour les clients montpelliérains ?
Oui. ESSCA Junior Conseil est certifié ISO 27001, ce qui structure le traitement des données personnelles : consentement explicite, anonymisation des verbatims publiés, durée de conservation limitée, hébergement en Europe, registre des traitements documenté. Les clients reçoivent en livrable la documentation de conformité associée à leur étude.
Quelle différence entre NPS et CSAT ?
Le NPS mesure la probabilité de recommandation à un proche (de 0 à 10) et synthétise la fidélité globale. Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction ou un produit spécifique. Le NPS est un indicateur stratégique de pilotage, le CSAT est un indicateur opérationnel par point de contact. Les deux sont complémentaires.
À qui faut-il envoyer le questionnaire ?
Idéalement à toute votre base client active sur la période concernée. À défaut, à un échantillon stratifié représentatif (par segment, ancienneté, BU, géographie). Pour des bases client réduites, on couvre 100% pour atteindre la significativité. Pour des bases >5 000, un échantillon de 400-500 répondants suffit pour des analyses robustes.
Quel taux de réponse viser ?
Sur une base client active, viser 15-25% de taux de réponse est réaliste avec un questionnaire calibré et 1-2 relances. En B2B sur des contacts qualifiés, on peut atteindre 30-40%. La longueur du questionnaire est le facteur clé : <10 minutes pour de bons taux. Au-delà, le taux chute fortement et la qualité des réponses se dégrade.