Client Mystère des intéractions clients

L'objectif principal de cette étude était d'évaluer en profondeur le professionnalisme, la qualité du suivi et la gestion des relations clients par les équipes commerciales d'UMIH Formation. Réalisée selon des critères rigoureux définis par l'entreprise, elle visait principalement à identifier des leviers stratégiques pour améliorer les performances commerciales et accroître la demande en formation.

L'étude commandée par ESSCA Junior Conseil pour UMIH Formation visait à analyser les interactions commerciales avec la clientèle, en particulier dans le cadre de leur première collaboration. Le premier objectif était de mesurer le professionnalisme et le suivi des commerciaux, en s'assurant que les pratiques commerciales respectaient les attentes de l'entreprise, tout en évaluant la qualité des échanges avec clients et prospects. L'analyse s'est concentrée sur des critères comme la pertinence des réponses, la gestion des demandes, la réactivité des commerciaux et leur approche face à de nouveaux clients, à travers des simulations de demandes de formation.

Le second objectif de l'étude était d'identifier les domaines à améliorer et de proposer des recommandations concrètes pour optimiser l'expérience client. L'étude a comparé les pratiques commerciales observées aux attentes définies par UMIH Formation et a repéré des opportunités d'amélioration, notamment dans la communication et le suivi. En identifiant les points faibles perçus par les clients, ESSCA Junior Conseil a élaboré des solutions pour renforcer la formation des commerciaux, améliorer les processus internes et améliorer la prise en charge des clients.

Les résultats ont permis de dégager les points forts, mais aussi les axes d'amélioration, ce qui a abouti à des recommandations précises pour perfectionner les compétences commerciales, renforcer les processus de vente et mieux répondre aux besoins des clients.

La première phase de l’étude a consisté à préparer les scénarios d’enquête afin d’assurer la réussite de la phase terrain auprès des commerciaux. Un premier échange approfondi entre l’intervenant et UMIH Formation a permis d’adapter les questions aux besoins spécifiques de l’entreprise. Une analyse documentaire du marché de la formation en hôtellerie et tourisme a été menée via des bases de données professionnelles. Dans le cadre de cette première collaboration avec UMIH Formation, une étude des méthodologies et des résultats obtenus lors d’analyses précédentes a été réalisée afin d’identifier des axes d’amélioration. Enfin, un questionnaire détaillé et des scénarios adaptés ont été soigneusement élaborés pour répondre aux objectifs prédéfinis par UMIH Formation. Ces scénarios, validés par l’entreprise, ont été conçus pour refléter des situations réalistes et éviter d’éveiller les soupçons des commerciaux quant à l’identité des enquêteurs.

La phase terrain a ensuite été lancée, avec pour objectif de collecter les données nécessaires à l’évaluation des pratiques commerciales des équipes d’UMIH Formation. Quatre intervenants, sélectionnés et formés avec soin, ont contacté par téléphone 20 commerciaux préalablement identifiés. Ces appels téléphoniques, basés sur des scénarios élaborés en amont, ont permis de simuler des demandes de formation et d’évaluer les commerciaux sur plusieurs critères : pertinence des informations fournies, suivi des demandes et capacité de relance. Les observations des intervenants ont été consignées dans des comptes rendus détaillés, incluant leurs ressentis et une évaluation qualitative de chaque interaction. Les données collectées ont ensuite été saisies dans le logiciel Sphinx Online, permettant des analyses statistiques précises grâce à des tris croisés et des tris à plat.

Enfin, la phase d’analyse a exploité les données récoltées pour comprendre les comportements de vente des commerciaux et identifier leurs points forts et axes d’amélioration. Un intervenant en Master a consolidé les informations issues des comptes rendus, des données statistiques et des résultats d’études antérieures pour fournir une vision complète. Cette analyse a permis de dégager des conclusions précises et des recommandations opérationnelles visant à renforcer la formation des commerciaux, optimiser les processus internes et améliorer la satisfaction client.

Les résultats de l’étude ont été résumés dans un rapport complet, présentant une analyse détaillée des interactions commerciales et des processus de vente. Ce document, remis à UMIH Formation après 14 semaines de travail, a permis de dégager des enseignements essentiels sur les pratiques commerciales et les attentes des clients, en s'appuyant sur les informations collectées.

L'analyse des dynamiques commerciales a mis en évidence plusieurs axes d'optimisation. Le rapport a permis de mieux comprendre la durée des échanges, les délais de transmission des propositions et les méthodes de suivi utilisées par les commerciaux. Ces éléments ont permis de dégager des pistes pour améliorer l'efficacité et la fluidité des processus commerciaux.

L’étude a également offert une meilleure compréhension des priorités des clients en matière de formation professionnelle. Grâce à l’analyse des questions fréquemment posées aux commerciaux, elle a permis d'identifier des attentes spécifiques en lien avec le financement, les besoins organisationnels et les formats de formation recherchés. Ces informations ont offert des perspectives pour ajuster l’approche commerciale d’UMIH Formation.

D’un point de vue qualitatif, l’analyse des retours clients a permis d'évaluer leur perception des échanges avec les commerciaux. Des critères comme l’écoute, l’empathie et la maîtrise des produits ont été utilisés pour évaluer la qualité des interactions et orienter les améliorations à apporter.

Enfin, les données récoltées ont joué un rôle crucial dans l’orientation stratégique de l’entreprise. Elles ont permis à UMIH Formation d’identifier des points de friction dans son processus de vente et de mettre en place des formations ciblées pour ses équipes commerciales. Ces actions ont renforcé la compétitivité de l'entreprise et contribué à la consolidation de la relation client, tout en soutenant son potentiel de croissance sur le marché.