Analyse de la satisfaction des consommateurs par rapport au nouveau magasin outlet
Étude de Satisfaction
par Thomas L.
Contexte et Objectifs
Les Galeries Lafayette commercialisent des articles de prêt-à-porter principalement dans des grands magasins organisés sous forme de corners et en centre-ville. Depuis 2014, l’entreprise a ouvert une nouvelle enseigne : « GALERIES LAFAYETTE OUTLET », proposant des articles déstockés à prix réduit. Une boutique de cette enseigne est implantée depuis décembre 2015 près de Cholet.
Les Galeries Lafayette ont sollicité ESSCA Junior Conseil afin d’analyser les besoins, attentes et niveaux de satisfaction de leur clientèle. L’étude visait également à évaluer la perception du nouveau magasin et de ses offres par des clients potentiels. Grâce à cette collaboration, l’enseigne a pu mieux comprendre les attentes du marché et ajuster son offre pour améliorer l’expérience client et renforcer son attractivité.
Déroulé de l’étude
Après avoir construit un questionnaire en collaboration avec les Galeries Lafayette, nous avons envoyé 5 étudiants intervenants en magasin lors de la phase quantitative, sur des plages horaires et journalières précises.
Nous avons fait remplir 250 questionnaires au total, 125 clients ayant acheté un ou plusieurs produits et 125 clients n’ayant pas acheté de produits. Nous avons veillé au positionnement des intervenants dans le magasin pour ne pas impacter l’arrivée de clients tout en optimisant le remplissage des questionnaires.
Enfin, un rapport d’analyse a été remis aux Galeries Lafayette comprenant notamment des éléments sur : la différence de profil entre acheteurs et non acheteurs; la notoriété des Galeries Outlet par rapport aux concurrents; les habitudes d’achats des répondants; la satisfaction des visiteurs en fonction de leurs profils...
Les résultats de l’étude
Le rapport d’analyse de 74 pages a été remis aux Galeries Lafayette huit semaines après le lancement de l’étude.
Grâce à cette analyse, l’enseigne a pu mieux comprendre le profil et les attentes des clients en magasin Outlet, notamment leurs habitudes d’achat, leur notoriété et leur satisfaction. Ces insights ont permis d’ajuster la proposition de valeur et d’identifier des leviers pour renforcer la notoriété, faire face à la concurrence et améliorer l’expérience client.
L’équipe du planning stratégique des Galeries Lafayette a salué la qualité du travail des étudiants.
