Analyse de satisfaction client et positionnement RSE
Étude d'image
par Noé B.
Objectifs de l'étude
L’étude, réalisée entre mai et août 2024, avait pour ambition de répondre aux objectifs suivants :
1. Analyser la satisfaction des clients actuels
Il était essentiel de comprendre comment les services existants répondent aux attentes des entreprises certifiées, d’identifier leurs points de frustration et de recueillir leurs suggestions d’amélioration. Une analyse approfondie des retours clients devait permettre de mettre en lumière les forces et les faiblesses des certifications actuelles de Qualifelec.
2. Évaluer l’image de marque
L’étude visait également à mesurer la perception globale de Qualifelec auprès des professionnels du BTP en termes de crédibilité, de valeur ajoutée et d’adaptabilité. Une attention particulière a été portée aux différences de perception entre les différents segments de clientèle, notamment les grandes entreprises, les PME et les artisans.
3. Étudier l’attractivité d’une certification RSE
Un volet spécifique de l’étude était consacré à l’analyse de l’intérêt des entreprises pour une certification RSE. L’objectif était d’identifier les freins et les motivations des entreprises face à une telle démarche, ainsi que leur disposition à s’engager dans un processus de certification spécifique.
4. Définir des pistes d’amélioration
Enfin, l’étude devait permettre de proposer des recommandations concrètes pour optimiser les services actuels, simplifier les démarches administratives et anticiper les attentes futures du secteur. Il s’agissait notamment d’identifier des solutions innovantes permettant d’améliorer l’expérience client et de renforcer l’attractivité des certifications Qualifelec.
Déroulé de l’étude
L’étude a suivi une méthodologie en trois étapes, conçue pour combiner une approche quantitative et qualitative.
1. Phase de préparation
Un questionnaire semi-structuré a été élaboré en étroite collaboration avec Qualifelec afin de garantir sa pertinence. Les questions abordaient des thématiques variées, telles que la satisfaction vis-à-vis des services actuels, les attentes en matière de simplification administrative et l’intérêt pour une certification RSE. Cette phase a également permis de définir les critères d’échantillonnage et de préparer la base de données des répondants.
2. Phase de collecte des données
Quantitatif : Un échantillon de 50 clients a été interrogé par téléphone. Les entretiens, d’une durée moyenne de 20 à 30 minutes, ont permis de collecter des données riches et variées.
Qualitatif : Les réponses ouvertes ont été analysées pour identifier des tendances, des motivations et des freins spécifiques. Cette approche a par ailleurs permis de recueillir des verbatims précieux illustrant les perceptions des répondants.
3. Phase d’analyse et de restitution
Les données ont été centralisées sur la plateforme Sphinx Online, permettant des analyses croisées pour dégager des tendances précises. Un livrable final a été remis à Qualifelec sous la forme d’un rapport détaillé, incluant des graphiques interactifs réalisés avec Dataviv’, une solution de datavisualisation.
Résultats de l’étude
1. Satisfaction des clients actuels
Évaluation générale : 45 % des répondants ont exprimé leur satisfaction vis-à-vis des services proposés.
Points forts : Les certifications Qualifelec sont perçues comme un gage de sérieux et de compétence.
2. Image de marque
Notoriété et crédibilité : 71 % des entreprises considèrent Qualifelec comme un acteur clé du secteur.
Suggestions des répondants : Une meilleure communication sur les avantages des certifications est attendue.
3. Intérêt pour une certification RSE
Réceptivité globale : 47 % des répondants sont intéressés.
Obstacles identifiés : Coût, complexité et manque d’informations sont les principaux freins.
4. Attentes émergentes et tendances
Transition énergétique : Forte attente sur les solutions liées aux énergies renouvelables.
Digitalisation : Intérêt pour des outils numériques simplifiant la gestion des certifications.
Conclusion
Cette étude a permis de dresser un portrait détaillé des attentes et perceptions des clients de Qualifelec, tout en mettant en lumière des opportunités et des défis stratégiques. Si Qualifelec bénéficie d’une crédibilité reconnue dans le secteur, des efforts restent à fournir pour simplifier ses processus et mieux répondre aux attentes croissantes en matière de durabilité et d’innovation.
En intégrant ces enseignements, Qualifelec peut non seulement renforcer sa position actuelle, mais également se démarquer en proposant des solutions adaptées aux enjeux sociétaux et environnementaux de demain.
Qualifelec, acteur clé de la certification dans le BTP, souhaite évaluer la satisfaction de ses clients et l’intérêt pour une certification RSE. L’étude menée par ESSCA Junior Conseil vise à identifier des axes d’amélioration pour moderniser son image et diversifier son offre en réponse aux enjeux de la transition énergétique et de la responsabilité sociétale. Cela permettra à Qualifelec de rester un acteur crédible et innovant dans un secteur en évolution.