Étude de satisfaction client

FITECO, cabinet d’expertise comptable reconnu pour son accompagnement global, s’adresse aux dirigeants, entrepreneurs et porteurs de projets en leur proposant une offre complète et sur mesure. Le cabinet intervient à chaque étape de la vie d’une entreprise, de sa création à sa transmission, en passant par des services de gestion, d’audit, de conseil juridique et social. FITECO se positionne ainsi comme un partenaire clé pour ses clients, contribuant à leur réussite dans un environnement économique complexe et en constante mutation. À l’occasion de ses Assises annuelles, un événement stratégique réunissant clients, partenaires et collaborateurs, FITECO a souhaité se distinguer par une démarche innovante centrée sur la satisfaction client. L’objectif était de renforcer son positionnement en tant que partenaire de confiance en intégrant les retours clients dans sa stratégie. L’initiative visait à mieux comprendre la perception des services proposés, à identifier les points forts du cabinet et à mettre en lumière les axes d’amélioration. Pour mener cette étude, FITECO a sollicité ESSCA Junior Conseil, reconnu pour son expertise en études quantitatives et qualitatives, avec un défi de taille : livrer une analyse pertinente et exploitable en seulement un mois.

La qualité de service étant une valeur fondatrice de FITECO, le cabinet a engagé cette démarche proactive d’écoute et d’amélioration continue. L’étude réalisée par ESSCA Junior Conseil avait pour objectif de recueillir des avis détaillés sur la perception de la qualité des services proposés afin d’évaluer dans quelle mesure FITECO est perçu comme un partenaire fiable, compétent et attentif aux besoins de ses clients. Pour garantir une analyse représentative, un panel diversifié de clients issus du commerce, des professions libérales et de l’agriculture a été interrogé, permettant ainsi de recueillir des données précises et exploitables. L’étude visait également à identifier les points forts et les axes d’amélioration du cabinet, en mettant en avant ses atouts, tels que sa réactivité, son expertise et sa relation de proximité, tout en priorisant les domaines nécessitant des efforts supplémentaires. Enfin, la restitution des résultats devait être claire et percutante, en particulier dans le cadre des Assises, événement stratégique pour FITECO. ESSCA Junior Conseil a ainsi conçu une infographie soignée et conforme à la charte graphique du cabinet, permettant une communication efficace et engageante des principaux enseignements de l’étude.

L’étude a été structurée en trois phases principales, mobilisant deux intervenants sur une durée totale de trois semaines. Cette approche méthodique a permis de respecter des délais serrés tout en garantissant la qualité des analyses. 1. Phase de planification Cette première phase a permis d’établir les bases solides du projet. Un premier échange entre FITECO et ESSCA Junior Conseil a permis de définir précisément les objectifs de l’étude. FITECO a proposé des thématiques à aborder, tandis que ESSCA Junior Conseil a structuré et affiné ces suggestions pour concevoir un questionnaire clair, concis et complet. Le logiciel SPHINX ONLINE, spécialisé dans la gestion et l’analyse des enquêtes, a été retenu pour sa capacité à produire des analyses détaillées. Une campagne d’e-mails a été mise en place pour informer les clients de l’enquête et les encourager à y participer. L’objectif ambitieux était d’obtenir 1 000 réponses sur un total de 57 000 clients potentiels. 2. Phase quantitative La diffusion du questionnaire a marqué le début de la collecte des données. Une communication soignée et des relances stratégiques ont permis d’obtenir un excellent taux de participation. Pour encourager des réponses sincères et constructives, les participants ont été assurés de l’anonymat de leurs retours. Grâce à des relances ciblées, le nombre de réponses obtenues a dépassé les attentes initiales, offrant une base solide pour l’analyse. 3. Phase d’analyse Une fois les réponses collectées, ESSCA Junior Conseil a réalisé une analyse statistique approfondie à l’aide de SPHINX ONLINE, en exploitant des tris à plat et des tris croisés. L’analyse a été confiée à une étudiante en Master, spécialisée en gestion et analyse de données. Elle a mis en évidence les aspects les plus appréciés des services de FITECO ainsi que les domaines nécessitant une attention particulière. Par la suite, une restitution visuelle impactante a été conçue pour présenter les résultats de manière claire et engageante. Cette infographie, alignée avec l’identité visuelle de FITECO, a été pensée pour capter l’attention des participants lors des Assises.

Les retours obtenus à travers cette étude ont offert une vision claire des perceptions des clients, mettant en évidence plusieurs points forts plébiscités par les clients, mais mentionnant toutefois des points de friction parmi la clientèle de Fiteco. Sur la base de ces résultats, notre analyste a pu émettre plusieurs recommandations stratégiques pour permettre à FITECO d’améliorer sa communication, son application pour professionnels : My FITECO et de renforcer son accompagnement client.

En seulement trois semaines, ESSCA Junior Conseil a permis à FITECO d’obtenir un regard neuf sur la qualité de ses services. En plus d’avoir fourni des insights précieux, l’étude a renforcé l’engagement du cabinet à répondre aux attentes de ses clients.

Grâce aux recommandations proposées, FITECO envisage des actions concrètes dans la poursuite d’une amélioration de la communication, de son application digitale et du suivi client. Ces initiatives témoignent de la volonté du cabinet de rester à la pointe de l’innovation dans un secteur en constante évolution.

En adoptant cette approche proactive, FITECO consolide son image de partenaire de confiance, capable d’accompagner ses clients avec excellence et proximité, aujourd’hui et demain.