Étude de satisfaction

FITECO, cabinet d’expertise comptable reconnu pour son accompagnement global, s’adresse aux dirigeants, entrepreneurs et porteurs de projets en leur proposant une offre complète et sur mesure. Le cabinet intervient à chaque étape de la vie d’une entreprise, de sa création à sa transmission, en passant par des services de gestion, d’audit, de conseil juridique et social. FITECO se positionne ainsi comme un partenaire clé pour ses clients, contribuant à leur réussite dans un environnement économique complexe et en constante mutation.

À l’occasion de ses Assises annuelles, un événement stratégique réunissant clients, partenaires et collaborateurs, FITECO a souhaité se distinguer par une démarche innovante centrée sur la satisfaction client. L’objectif était de renforcer son positionnement en tant que partenaire de confiance en intégrant les retours clients dans sa stratégie.

L’initiative visait à mieux comprendre la perception des services proposés, à identifier les points forts du cabinet et à mettre en lumière les axes d’amélioration. Pour mener cette étude, FITECO a sollicité ESSCA Junior Conseil, reconnu pour son expertise en études quantitatives et qualitatives, avec un défi de taille : livrer une analyse pertinente et exploitable en seulement un mois.

La qualité de service étant une valeur fondatrice de FITECO, le cabinet a engagé cette démarche proactive d’écoute et d’amélioration continue. L’étude réalisée par ESSCA Junior Conseil avait pour objectif de recueillir des avis détaillés sur la perception de la qualité des services proposés afin de mesurer dans quelle mesure le cabinet est perçu comme un partenaire fiable, compétent et à l’écoute des besoins de ses clients. Un panel représentatif de clients issus de secteurs variés, notamment du commerce, des professions libérales et de l’agriculture, a été interrogé afin d’obtenir des données riches et précises. L’analyse des résultats a permis d’identifier les points forts et les axes d’amélioration, facilitant ainsi la priorisation des domaines nécessitant des efforts supplémentaires tout en mettant en avant les atouts de FITECO, notamment sa réactivité, son expertise et sa relation de proximité. La restitution des résultats devait être claire et impactante, car les Assises constituaient un événement stratégique. Il était donc essentiel que les résultats soient présentés de manière visuelle et engageante. ESSCA Junior Conseil avait ainsi pour mission de produire une infographie esthétique et conforme à la charte graphique de FITECO afin de faciliter la communication des insights clés.

L’étude a été structurée en trois phases principales, mobilisant deux intervenants sur une durée totale de trois semaines. Cette approche méthodique a permis de respecter des délais serrés tout en garantissant la qualité des analyses. La première phase de planification a posé les bases solides du projet grâce à un échange initial entre FITECO et ESSCA Junior Conseil, permettant de définir précisément les objectifs de l’étude. FITECO a proposé des thématiques à aborder, tandis qu’ESSCA Junior Conseil a structuré et affiné ces suggestions pour concevoir un questionnaire clair, concis et complet. Le logiciel SPHINX ONLINE, spécialisé dans la gestion et l’analyse des enquêtes, a été retenu pour sa capacité à produire des analyses détaillées. Une campagne d’e-mails a été mise en place pour informer les clients de l’enquête et les encourager à y participer, avec un objectif ambitieux de 1 000 réponses sur un total de 57 000 clients potentiels.

La phase quantitative a marqué le début de la collecte des données par la diffusion du questionnaire. Une communication soignée et des relances stratégiques ont permis d’obtenir un excellent taux de participation. Afin de garantir des réponses sincères et constructives, les participants ont été assurés de l’anonymat de leurs retours. Grâce à des relances ciblées, le nombre de réponses obtenues a dépassé les attentes initiales, offrant une base solide pour l’analyse.

Une fois les réponses collectées, ESSCA Junior Conseil a réalisé une analyse statistique approfondie à l’aide de SPHINX ONLINE, en exploitant des tris à plat et des tris croisés. L’analyse a été confiée à une étudiante en Master, spécialisée en gestion et analyse de données, qui a mis en évidence les aspects les plus appréciés des services de FITECO ainsi que les domaines nécessitant une attention particulière. Une restitution visuelle impactante a ensuite été conçue pour présenter les résultats de manière claire et engageante. Alignée avec l’identité visuelle de FITECO, cette infographie a été pensée pour capter l’attention des participants lors des Assises et faciliter la communication des conclusions de l’étude.

Les retours obtenus à travers cette étude ont offert une vision claire des perceptions des clients, mettant en évidence plusieurs points forts plébiscités par les clients, mais mentionnant toutefois des points de friction parmi la clientèle de Fiteco. Sur la base de ces résultats, notre analyste a pu émettre plusieurs recommandations stratégiques pour permettre à FITECO d’améliorer sa communication, son application pour professionnels : My FITECO et de renforcer son accompagnement client.

En seulement trois semaines, ESSCA Junior Conseil a permis à FITECO d’obtenir un regard neuf sur la qualité de ses services. En plus d’avoir fourni des insights précieux, l’étude a renforcé l’engagement du cabinet à répondre aux attentes de ses clients. Grâce aux recommandations proposées, FITECO envisage des actions concrètes dans la poursuite d’une amélioration de la communication, de son application digitale et du suivi client. Ces initiatives témoignent de la volonté du cabinet de rester à la pointe de l’innovation dans un secteur en constante évolution. En adoptant cette approche proactive, FITECO consolide son image de partenaire de confiance, capable d’accompagner ses clients avec excellence et proximité, aujourd’hui et demain.