Calculateur de NPS (Net Promoter Score)
Entrez le nombre de répondants par catégorie pour obtenir votre Net Promoter Score instantanément, avec son interprétation. Un calculateur de CSAT est inclus en bas de page.
Comment lire votre NPS
Le Net Promoter Score repose sur une question simple : « Recommanderiez-vous cette entreprise à un proche ? », notée de 0 à 10. Les répondants se répartissent en promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6). Le score est la différence entre le pourcentage de promoteurs et celui de détracteurs : il varie de -100 à +100. Un score positif signifie que vos promoteurs l'emportent, mais la vraie valeur vient de sa progression dans le temps et de la comparaison à votre secteur.
Le NPS ne dit pas pourquoi vos clients vous notent ainsi. C'est pour cela qu'on l'accompagne toujours d'une question ouverte et d'une analyse des verbatims. Pour le cadre méthodologique complet (échantillon, fréquence, plan d'action), consultez notre guide NPS : définition, calcul et pilotage.
Bonus : calculez votre CSAT
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction immédiate : c'est le pourcentage de répondants qui se déclarent satisfaits ou très satisfaits. Renseignez vos réponses ci-dessous.
Mesurer pour agir
Un score n'a de valeur que s'il déclenche des actions. ESSCA Junior Conseil conçoit vos enquêtes de satisfaction de bout en bout : choix des indicateurs (NPS, CSAT, CES), échantillonnage, collecte, analyse des verbatims et plan d'action priorisé. Obtenez une estimation immédiate via notre outil d'estimation ou un devis gratuit sous 48h.
Questions fréquentes
Comment calculer le Net Promoter Score (NPS) ?
Le NPS se calcule à partir d'une question unique notée de 0 à 10. On classe les répondants en trois groupes : promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6). Le NPS = pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs. Le résultat va de -100 à +100. Les passifs ne comptent pas dans le calcul mais pèsent dans le total.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Tout score positif signifie plus de promoteurs que de détracteurs. En pratique, un NPS supérieur à 30 est considéré comme bon, au-dessus de 50 comme très bon, et au-delà de 70 comme excellent. Les standards varient fortement selon les secteurs : comparez toujours à votre marché plutôt qu'à un seuil absolu.
Quelle différence entre NPS et CSAT ?
Le NPS mesure la recommandation (intention de recommander la marque), un indicateur de fidélité à moyen terme. Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction immédiate après une interaction précise, en pourcentage de clients satisfaits. Les deux sont complémentaires : le CSAT pour le suivi à chaud, le NPS pour la tendance de fond.
Combien de répondants faut-il pour un NPS fiable ?
Plus l'échantillon est grand, plus le score est stable. Pour une lecture indicative, quelques dizaines de réponses suffisent ; pour piloter des décisions, visez une taille d'échantillon calculée selon votre population (voir notre calculateur de taille d'échantillon). En dessous de 30 réponses, interprétez le score avec prudence.
À quelle fréquence mesurer son NPS ?
Pour une enquête relationnelle (perception globale de la marque), une à deux fois par an suffit pour suivre la tendance. Pour un NPS transactionnel (après un achat, un contact support), la mesure se fait en continu juste après l'interaction. L'essentiel est de garder la même méthode pour comparer les vagues entre elles.