Étude de client mystère en restauration

Monsieur Marin TOIGNY, directeur marketing et communication chez MAVROMMATIS, dirige une maison renommée comptant quatre restaurants à Paris et dix boutiques traiteur réparties entre Paris, Strasbourg, Marseille et Nice. Animé par une ambition forte, il souhaite sublimer et faire rayonner les saveurs raffinées de la Méditerranée en mettant l’accent sur la qualité des produits et l’excellence du service.

Que ce soit dans ses restaurants ou ses boutiques traiteur, MAVROMMATIS offre une expérience culinaire haut de gamme, alliant tradition et innovation pour perpétuer son image d’excellence. L’enseigne veille à proposer un service irréprochable, fidèle à ses standards élevés.

Dans cette optique, MAVROMMATIS a fait appel à trois Junior-Entreprises, dont ESSCA Junior Conseil, pour réaliser une étude de client mystère, visant à évaluer la qualité de l’expérience client et à identifier d’éventuels axes d’amélioration.

L’objectif de cette démarche était d’identifier les points forts et les axes d’amélioration du service client, d’assurer le respect des standards de la maison et d’évaluer l’efficacité des formations dispensées, afin d’apporter des recommandations d’amélioration ciblées.

L’étude s’est déroulée en trois phases principales sur une durée d’environ trois mois, chacune ayant des objectifs précis afin de fournir une base solide pour les décisions stratégiques à venir.

La première étape de l’étude de client mystère a consisté à élaborer deux référentiels distincts pour évaluer les services des restaurants et des boutiques MAVROMMATIS. L’un était dédié aux restaurants, l’autre aux boutiques, chacun étant structuré pour analyser des critères clés tels que l’accueil, la propreté, l’ambiance et la satisfaction générale des clients.

Afin d’assurer une évaluation précise et objective, les critères ont été définis de manière mesurable, intégrant à la fois des questions ouvertes et fermées pour recueillir des données qualitatives et quantitatives. Ces référentiels ont ensuite été intégrés à la plateforme Sphinx Online, permettant une saisie rapide et intuitive des réponses par les intervenants.

En parallèle, des questions ciblées ont été élaborées à destination des employés des établissements afin d’évaluer leur courtoisie, leur maîtrise des informations et leur capacité à renseigner efficacement les clients.

Cette seconde phase a consisté en la collecte de données sur le terrain à l’aide des référentiels établis. Quatre intervenants ont été sélectionnés et formés à l’utilisation des référentiels et des questionnaires Sphinx. Cette formation leur a permis d’assimiler les critères d’évaluation et les exigences méthodologiques, garantissant ainsi la fiabilité des observations.

Une fois préparés, les intervenants se sont rendus dans les restaurants et boutiques MAVROMMATIS en tant que clients mystères, en suivant des scénarios définis. Pendant leurs visites, ils ont rempli en temps réel les questionnaires Sphinx, consignant leurs impressions et observations afin d’assurer une collecte de données fidèle à l’expérience client dans chaque établissement.

La dernière phase de l’étude était consacrée à l’analyse des données recueillies et à la formulation de recommandations adaptées. Les réponses aux questionnaires ont été extraites puis structurées en fonction du type d’établissement (restaurants ou boutiques). Une analyse statistique a permis d’identifier les tendances, les points forts et les axes d’amélioration. En complément, une analyse qualitative des réponses aux questions ouvertes a permis d’obtenir des insights détaillés sur l’expérience client.

Un rapport détaillé a été rédigé, illustré de graphiques et de tableaux explicites mettant en avant les points d’amélioration propres à chaque établissement. Il incluait des recommandations concrètes et opérationnelles visant à optimiser l’expérience client et à renforcer la qualité des prestations de MAVROMMATIS.

Enfin, un livrable PowerPoint a été conçu pour présenter de manière synthétique et impactante les résultats de l’étude lors de la soutenance finale auprès du client.

L’expérience en boutique a globalement été positive pour les clients mystère, avec des retours particulièrement favorables pour les établissements MAVROMMATIS de Convention, Thessalie et Rueil-Malmaison. Ces boutiques ont su offrir une expérience agréable et satisfaisante, répondant aux attentes des clients.

Cependant, certains axes d’amélioration ont été identifiés dans d’autres boutiques, nécessitant une attention particulière pour optimiser l’expérience client et garantir une qualité de service homogène.

Le manque de propreté des sols et des toilettes en fin de journée révèle l’absence d’un processus de nettoyage intermédiaire et de vérifications régulières. La mise en place d’un nettoyage rapide à la mi-journée permettrait de remédier à ce problème.

Par ailleurs, plusieurs clients mystère ont souligné un manque de chaleur dans l’accueil et le service. Afin d’améliorer ce point, l’organisation d’une formation annuelle dédiée à l’accueil client, incluant la gestion de situations spécifiques (accueil en anglais, prise en charge de clients exigeants…), combinée à un questionnaire interne anonyme, constituerait un levier efficace pour renforcer les compétences des équipes et garantir les standards de la maison.

L’étude a également mis en évidence des défauts dans l’agencement des restaurants et boutiques traiteurs. La proximité des tables, ainsi que le fait que les plats soient uniquement réchauffés et non cuisinés sur place, ont été perçus comme des freins à l’expérience client. Une réduction du nombre de tables, associée à un positionnement tarifaire plus élevé, ainsi que le déplacement des micro-ondes et l’installation de brise-vue, permettraient d’améliorer le confort des clients et de valoriser davantage l’offre proposée.

L’étude de client mystère menée pour MAVROMMATIS a permis d’évaluer avec précision l’expérience client dans ses restaurants et boutiques.

Si l’ensemble des établissements a globalement offert une expérience satisfaisante, plusieurs axes d’amélioration ont été identifiés, notamment en matière de propreté, d’accueil et d’agencement des espaces.

Le manque de propreté en fin de journée et un accueil parfois jugé froid soulignent la nécessité d’actions correctives. La mise en place d’un processus de nettoyage plus rigoureux ainsi qu’une formation annuelle dédiée à l’accueil client constitueraient des leviers essentiels pour renforcer la qualité du service.

Par ailleurs, des ajustements dans l’agencement des espaces, tels qu’une réduction du nombre de tables et une meilleure gestion des plats, contribueraient à rendre l’expérience plus agréable et en phase avec les standards de la maison.

Les résultats de cette étude offrent des pistes d’amélioration concrètes et opérationnelles. Une fois mises en œuvre, ces recommandations permettront à MAVROMMATIS d’élever la qualité de ses services, d’accroître la satisfaction de ses clients et de consolider sa position en tant que référence de la gastronomie méditerranéenne haut de gamme.