Modèle prêt à l’emploi | Spécial restauration
Questionnaire satisfaction client restaurant
Étude de SatisfactionVous cherchez un questionnaire satisfaction client restaurant, prêt à imprimer ou à mettre en ligne, sans passer des heures à tout inventer. Vous avez quelques avis Google mitigés, une salle un peu moins pleine certains soirs, et vous voulez enfin des retours clairs sur l’accueil, l’attente, les plats, la propreté, le rapport qualité/prix et l’envie de revenir.
Dans cet article, vous allez trouver un modèle complet de questionnaire satisfaction client pour restaurant, en version papier et en version en ligne, avec des questions déjà rédigées, des échelles de réponse prêtes à copier-coller et un mini-guide pour lire les résultats sans être data scientist.
Les objectifs d’un questionnaire satisfaction client restaurant
Imaginons un restaurant de 60 couverts, en centre-ville, qui voit son taux de remplissage du mardi au jeudi baisser depuis 6 mois. Les avis en ligne parlent parfois d’attente longue, parfois de service « un peu froid », mais rien de très structuré. Vous avez besoin de savoir précisément ce qui se passe, et pas seulement ce que quelques clients écrivent sur Google.
- Mesurer l’expérience globale (du premier contact au paiement)
- Identifier les points forts à conserver et à valoriser
- Repérer les irritants concrets : temps d’attente, erreurs, propreté, bruit
- Comprendre la perception des prix et des portions
- Mesurer l’intention de retour et de recommandation
- Différencier les retours selon le canal : sur place, click & collect, livraison
Un bon questionnaire satisfaction client restaurant doit tenir en 3 à 5 minutes, couvrir les grands moments du repas et finir par une ou deux questions ouvertes pour laisser les clients s’exprimer librement.
Questionnaire satisfaction client restaurant : modèle complet (15–20 questions)
Version papier à déposer sur table ou avec QR code
Voici un exemple de questionnaire satisfaction client restaurant à imprimer en A5 ou A4, à déposer sur les tables ou à proposer via un QR code. Vous pouvez adapter les formulations, mais gardez la logique : du général au détail, puis les questions ouvertes à la fin.
- Date de votre visite : ____ / ____ / ______
- Type de visite : ☐ Déjeuner ☐ Dîner ☐ Autre : __________
- Vous êtes venu : ☐ Seul(e) ☐ En couple ☐ En famille ☐ Entre amis ☐ Professionnel
- Comment avez-vous connu notre restaurant ? ☐ Bouche à oreille ☐ Réseaux sociaux ☐ Google / Maps ☐ Passage devant ☐ Autre : ________
- Globalement, comment évaluez-vous votre expérience ?
- ☐ Très insatisfait(e) ☐ Insatisfait(e) ☐ Moyen(ne) ☐ Satisfait(e) ☐ Très satisfait(e)
- L’accueil à votre arrivée
- ☐ Très insatisfaisant ☐ Insatisfaisant ☐ Moyen ☐ Satisfaisant ☐ Très satisfaisant
- Le temps d’attente avant de prendre votre commande
- ☐ Très long ☐ Long ☐ Correct ☐ Rapide ☐ Très rapide
- La qualité des plats (goût, cuisson, présentation)
- ☐ Très insatisfaisant ☐ Insatisfaisant ☐ Moyen ☐ Satisfaisant ☐ Très satisfaisant
- Le choix proposé à la carte / au menu
- ☐ Très insuffisant ☐ Insuffisant ☐ Correct ☐ Varié ☐ Très varié
- La température et la fraîcheur des plats servis
- ☐ Très insatisfaisant ☐ Insatisfaisant ☐ Moyen ☐ Satisfaisant ☐ Très satisfaisant
- La propreté de la salle et des toilettes
- ☐ Très insatisfaisant ☐ Insatisfaisant ☐ Moyen ☐ Satisfaisant ☐ Très satisfaisant
- L’amabilité et la disponibilité de l’équipe en salle
- ☐ Très insatisfaisant ☐ Insatisfaisant ☐ Moyen ☐ Satisfaisant ☐ Très satisfaisant
- Le niveau de bruit / ambiance sonore
- ☐ Très gênant ☐ Gênant ☐ Acceptable ☐ Agréable ☐ Très agréable
- Le rapport qualité / prix
- ☐ Très mauvais ☐ Mauvais ☐ Moyen ☐ Bon ☐ Excellent
- Recommanderiez-vous notre restaurant à un proche ?
- ☐ Certainement pas ☐ Peu probable ☐ Peut-être ☐ Probablement ☐ Certainement
- Pensez-vous revenir dans les 3 prochains mois ?
- ☐ Non ☐ Peut-être ☐ Oui
- Qu’avez-vous le plus apprécié lors de votre visite ?
- Réponse libre : ______________________________________
- Qu’est-ce que nous pourrions améliorer en priorité ?
- Réponse libre : ______________________________________
- Souhaitez-vous être recontacté(e) (offres, actualités) ?
- ☐ Oui, par e-mail : ____________ ☐ Non, merci
Pour une version papier, limitez-vous à 15–18 questions. L’objectif est que le client puisse répondre en moins de 5 minutes, sans que cela gêne son moment au restaurant.
Adapter le questionnaire pour Google Forms ou outil pro
Pour une version en ligne (Google Forms, Typeform ou outil professionnel comme Le Sphinx), vous pouvez reprendre exactement les mêmes questions, mais en structurant par sections pour fluidifier le parcours client.
- Section 1 – Profil de la visite (questions 1 à 4)
- Section 2 – Expérience globale et service (questions 5 à 8)
- Section 3 – Cuisine et qualité des plats (questions 9 à 11)
- Section 4 – Cadre, ambiance et propreté (questions 12 à 13)
- Section 5 – Prix, recommandation, intention de retour (questions 14 à 16)
- Section 6 – Questions ouvertes et coordonnées (questions 17 à 19)
Décliner le questionnaire selon vos canaux : sur place, click & collect, livraison
Si vous faites uniquement du service à table, le modèle précédent suffit. Mais beaucoup de restaurants combinent aujourd’hui sur place, click & collect et livraison via des plateformes. Le questionnaire satisfaction client doit alors tenir compte des spécificités de chaque canal.
| Canal | Spécificités à mesurer | Exemple de questions complémentaires |
|---|---|---|
| Sur place | Accueil, attente, ambiance, propreté | « Le temps d’attente entre les plats vous a-t-il semblé : Très long / Long / Correct / Rapide / Très rapide ? » |
| Click & collect | Facilité de commande, respect de l’horaire, emballage | « L’horaire de retrait a-t-il été respecté ? Toujours / Plutôt oui / Plutôt non / Pas du tout » |
| Livraison | Délai, état du plat à l’arrivée, interactions avec le livreur | « À l’arrivée, la température de votre plat était : Très insuffisante / Insuffisante / Correcte / Bonne / Très bonne » |
Questions à ajouter pour le click & collect
- La prise de commande en ligne ou par téléphone a été : ☐ Très compliquée ☐ Compliquée ☐ Moyenne ☐ Simple ☐ Très simple
- L’horaire de retrait proposé vous convenait-il ? ☐ Pas du tout ☐ Peu ☐ Moyennement ☐ Bien ☐ Parfaitement
- Votre commande était-elle complète à la réception ? ☐ Oui ☐ Non, il manquait : _______
- La qualité de l’emballage (solidité, praticité) était : ☐ Très mauvaise ☐ Mauvaise ☐ Moyenne ☐ Bonne ☐ Excellente
Questions à ajouter pour la livraison
- Le délai de livraison par rapport à l’heure annoncée a été : ☐ Beaucoup plus long ☐ Un peu plus long ☐ Conforme ☐ Plus rapide
- L’état de votre commande à l’arrivée (présentation, fuites, écrasement) était : ☐ Très mauvais ☐ Mauvais ☐ Moyen ☐ Bon ☐ Excellent
- L’attitude du livreur a été : ☐ Très insatisfaisante ☐ Insatisfaisante ☐ Moyenne ☐ Satisfaisante ☐ Très satisfaisante
- Si la livraison a été assurée par une plateforme (Uber Eats, Deliveroo, etc.), recommanderiez-vous cette plateforme à un proche ? ☐ Certainement pas ☐ Peu probable ☐ Peut-être ☐ Probablement ☐ Certainement
Ne mélangez pas tout dans un seul questionnaire. Pour la livraison, par exemple, concentrez-vous sur ce que vous maîtrisez (qualité des plats, emballage, respect des horaires préparés) et distinguez ce qui relève de la plateforme.
Mini-guide d’analyse : 4 indicateurs simples pour lire vos résultats
Vous n’avez pas besoin d’un logiciel complexe pour tirer des enseignements utiles. Une feuille Excel ou Google Sheets suffit largement pour commencer. L’important est de suivre quelques indicateurs clés dans le temps et de repérer les signaux d’alerte.
- La note globale moyenne (sur 5)
- Calculez la moyenne des réponses à la question « Globalement, comment évaluez-vous votre expérience ? ». Suivez cette note par service (midi/soir) ou par jour de la semaine si possible.
- Le taux de recommandation
- Transformez la question « Recommanderiez-vous notre restaurant ? » en score simple : pourcentage de « Probablement » + « Certainement ».
- Les deux ou trois thèmes les plus faibles
- Repérez les rubriques qui obtiennent le plus de réponses « Insatisfaisant » ou « Moyen » : accueil, attente, qualité des plats, propreté, bruit, rapport qualité/prix… Ce sont vos priorités d’action.
- Les mots qui reviennent dans les questions ouvertes
- Lisez toutes les réponses libres et notez les mots qui reviennent souvent : « attente », « portions », « bruit », « sourire », « cher », « rapide », etc. Cela donne une vision qualitative très parlante pour vos équipes.
Exemple fictif : si vous constatez que 40 % des commentaires ouverts mentionnent l’attente entre les plats, même avec une note globale correcte, vous tenez déjà une piste d’amélioration très concrète à traiter en cuisine et en salle.
Du questionnaire maison à l’étude de satisfaction structurée
Un questionnaire satisfaction client restaurant maison est un bon début. Il permet de prendre la température, de repérer les irritants évidents et de montrer à vos clients que vous vous intéressez à leur avis. Mais pour prendre des décisions structurantes (changement de carte, évolution du positionnement prix, formation de l’équipe, nouveau concept), vous avez besoin d’un diagnostic plus solide.
- Un questionnaire construit avec des échelles fiables et comparables
- Un échantillon de réponses suffisant et représentatif (jours, services, canaux)
- Une analyse croisée : par type de clients, par canal, par créneau horaire
- Des recommandations concrètes avec un plan d’action priorisé
- Un suivi dans le temps : baromètre satisfaction tous les 6 ou 12 mois
L’enjeu n’est pas d’accumuler des avis, mais de transformer des retours clients en décisions concrètes qui remplissent votre salle et augmentent votre ticket moyen.Consultant ESSCA Junior Conseil
C’est précisément là que nous intervenons : en transformant un questionnaire simple en véritable étude de satisfaction, avec des données exploitables pour piloter votre restaurant sur plusieurs mois, sans usine à gaz et avec des livrables clairs pour vous et vos équipes.
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